Un commentaire laissé sur une fiche Google peut sembler anodin, mais son impact est bien réel. Pour une entreprise locale, chaque avis influence la perception de futurs clients. Lorsqu’un retour est négatif, malveillant ou injustifié, une question revient systématiquement : qui peut réellement décider de supprimer un avis Google ? L’auteur ? L’entreprise ? Google lui-même ? La réponse n’est pas si simple.
Entre pouvoir de modération limité et contrôle algorithmique, le sort d’un avis négatif dépend de règles bien précises que peu de professionnels maîtrisent.
Le client peut-il modifier ou supprimer son propre avis ?
La première personne à pouvoir agir sur un avis, c’est bien sûr celui ou celle qui l’a rédigé. Tant qu’il reste connecté à son compte Google, l’auteur peut modifier, compléter ou supprimer son commentaire à tout moment. C’est une réponse claire à la question que beaucoup se posent : qui peut supprimer un avis Google ? Eh bien, l’auteur lui-même en a le plein contrôle, du moins dans un premier temps.
Cela peut arriver de manière spontanée, après un échange avec l’entreprise, ou sur demande directe, si celle-ci sait formuler une réponse respectueuse et engageante. Un client qui se sent écouté peut revenir sur son jugement initial.
Mais attention : l’entreprise ne peut pas forcer cette suppression. Tenter d’influencer ou de harceler un client pour qu’il efface son avis est non seulement contre-productif, mais peut aussi être assimilé à une pression illégale.
La seule véritable marge de manœuvre du côté du client, c’est sa propre initiative. D’où l’intérêt, pour un professionnel, de toujours répondre avec calme, tact et professionnalisme.
L’entreprise peut-elle demander la suppression d’un avis ?
Contrairement à ce que beaucoup pensent, les entreprises ne disposent pas d’un bouton magique pour supprimer un avis négatif. Même si le commentaire est perçu comme injuste, il restera visible… sauf si Google juge qu’il enfreint ses règles.
Une entreprise peut toutefois signaler un avis via sa fiche Google Business Profile, en cliquant sur les trois points à côté du commentaire, puis sur “Signaler un avis inapproprié”. Ce signalement est ensuite analysé par les équipes de Google ou par son algorithme.
Les motifs valides incluent :
- Les propos haineux ou discriminatoires
- Les avis injurieux, violents ou à caractère sexuel
- Les contenus hors sujet (quand l’auteur n’a manifestement jamais été client)
- Les faux avis (provenant de concurrents ou de comptes frauduleux)
Mais un simple désaccord avec une critique, même sévère, ne suffit pas pour obtenir sa suppression. C’est là que la frustration des entreprises est souvent grande : elles subissent des commentaires négatifs sans avoir le contrôle total sur leur visibilité.
Google reste seul décisionnaire final
En réalité, Google est le seul acteur habilité à supprimer un avis, après analyse de son contenu. Et même lorsqu’un signalement est déposé, il n’est pas garanti que la plateforme le retire.
Les décisions sont souvent automatisées dans un premier temps, via des algorithmes. Puis, si l’avis est contesté ou fait l’objet d’une demande insistante, des modérateurs humains peuvent intervenir. Leur jugement repose uniquement sur le respect ou non des règles de Google.
Ni les entreprises, ni les clients ne peuvent forcer une suppression s’il n’y a pas de motif valide selon les critères de Google.
Et aucune justification commerciale, émotionnelle ou contextuelle ne pèse face aux conditions générales d’utilisation.
Que faire quand un avis négatif reste visible ?
Face à un avis qui ne peut pas être supprimé, il reste une option puissante : y répondre publiquement, avec tact et transparence. Cette réponse montre que l’entreprise prend les remarques au sérieux, qu’elle est ouverte au dialogue, et qu’elle agit.
Un internaute qui lit un commentaire négatif verra surtout la manière dont l’entreprise y réagit. Une bonne réponse peut inverser la perception et même renforcer la crédibilité de la marque.
Enfin, encourager les clients satisfaits à laisser eux aussi un avis permet de diluer l’impact d’un retour négatif isolé. Ce n’est pas la critique qui fait mal, c’est l’absence de contexte. Une note globale solide, basée sur de nombreux retours, rend les commentaires extrêmes moins visibles et moins crédibles.
Entreprises, clients, Google : chacun a un rôle à jouer dans la gestion des avis. Mais seul Google a le pouvoir final de supprimer un commentaire. Pour les professionnels, le plus sage reste donc d’apprendre à maîtriser la réponse, plutôt que d’espérer faire disparaître ce qui dérange. C’est dans la gestion visible des critiques que se construit une vraie e-réputation.
